의료서비스 실전 직무교육 최종평가 해답

문제 1. 다음 중 조직을 살리는 리더들의 언어로 볼 수 없는 것은? 정답 : 1

보기 중요한 것은 단 한 번만 설명해야 부하직원들이 기억하기 쉽다. 적절한 비유를 사용한다. 때로 모순어법을 사용하기도 한다. 이야기에 메시지를 담아낸다.

해설. 중요한 것은 몇 번이라도 반복해서 강조한다.

문제 2. 다음 중 고객의 시간을 소중하게 여기는 인식에서 제증명 원스톱 시스템 운영으로 볼 수 없는 것은? 정답 : 2

보기 입원 수속 시 제증명 서류 발급절차 안내문 제공 제증명은 환자 본인에게만 발급을 원칙화하여 운영 환자가 가입되어 있는 보험사별 필요서류 목록 제공 퇴원 시 필요서류 일괄 제공

해설. 환자본인 발급을 원칙으로 하되 법정대리인 발급 사유 발생 시에는 이를 확인하는 절차를 통해 발급한다.

문제 3. 다음 중 ‘서번트 리더십’에 대한 설명으로 올바르지 않은 것은? 정답 : 3

보기 서번트(servant) 리더십은 부하의 성장을 도우며 팀워크와 공동체를 형성해나가는 리더십이다. 이 이론을 주장한 학자 그린리프는 리더는 다른 사람에게 봉사하는 하인이며, 구성원을 섬김의 대상으로 보았다. 최고의 리더는 우선 자기 자신을 가장 우선으로 생각할 줄 알아야 한다. 서번트 리더십에서 가장 중요한 것은 경청, 감정이입, 공감, 설득, 헌신 등이다.

해설. 서번트 리더십은 최고의 리더는 조직원을 가장 우선으로 생각하며, 이를 위하여 경청, 설득, 직관과 통찰력, 그리고 성과에 대한 측정이 필요하다는 것이다.

문제 4. 다음 중 게슈탈트 관점의 인간 이해에 관한 설명으로 거리가 먼 것은? 정답 : 3

보기 게슈탈트(Gestalt)란 말의 의미는 유기체 욕구의 지각을 시각적으로 표현한 것을 의미한다. 욕구가 덜 중요한 욕구에 대비되어 뚜렷하게 형체적으로 지각될 때 ‘게슈탈트가 잘 지각된다’라고 하고 건강한 상태라고 본다. 게슈탈트(Gestalt)는 독일어로 ‘상상력’이라는 의미이다. 모든 인간은 자신의 잠재력을 활성화시키려는 경향성(actualizing tendency)을 가지고 있고 이러한 경향성을 실현하기 위해서는 자신의 욕구를 잘 지각하는 게 중요하다.

해설. 게슈탈트(Gestalt)는 독일어로 ‘형태’라는 의미이다.

문제 5. 다음 중 ‘병원 조직문화 디자인’ 관련 내용으로 거리가 먼 것은? 정답 : 2

보기 오늘날의 고객은 조직문화 또한 병원 선택의 주요 요인으로 생각한다. 병원의 조직문화 디자인이란 외형만을 말하는 것이다. 병원 조직문화를 디자인한다는 것은 의료서비스의 모든 것과 관련된 병원의 하드웨어, 소프트웨어 그리고 휴먼웨어까지 총체를 구성하는 일을 일컫는다. 치료 프로그램, 의료행위, 환자의 진료행위, 환자의 진료기록, 병원 인테리어 등 모든 것이 조직문화 디자인의 대상이다.

해설. 디자인이라 하면 보통 외형적인 것을 말하는 것으로 오해할 수 있지만, 병원의 조직문화 디자인이란 외형만을 말하는 것이 아니다.

문제 6. 다음 중 조직의 비전과 가치를 구성원과 공유하기 위한 방법으로 거리가 먼 것은? 정답 : 4

보기 사명감을 고취시킨다. 합리적 평가시스템을 도입한다. 기업가 정신의 고취이다. 팀의 실적을 중요시한다.

해설. 개인의 실적을 중요시한다. 팀의 성과도 물론 중요하지만 그 안에 있는 개인의 업무실적도 평가하여 프로정신을 고취시키는 방법이다.

문제 7. 듀브린과 아일랜드가 「경영과 조직」에서 듣기의 자세에 대해 조언한 내용으로 해당하지 않은 것은? 정답 : 3

보기 의미에 집중하라. 전체적인 요점을 파악하도록 하여야 한다. 상대방의 말에 몰입하라. 이때는 사전 정보와 생각을 동원한다. 상대의 말을 모두 경청하라. 말이 끝나기 전에 결론을 내린다. 감정을 인정하라. 사실 자체만을 듣는 것은 충분하지 못하므로 상대방의 입장에서 사실과 함께 감정을 인정한다.

해설. 상대의 말을 모두 경청하라. 말이 끝나기 전에 결론을 내리지 않는다.

문제 8. 다음 중 병원 조직문화 디자인의 선결 과제에 대한 설명으로 거리가 먼 것은? 정답 : 4

보기 병원 직원이 이미 몸에 배 있는 습관화된 문화를 버리고 하루 아침에 새롭게 변화한다는 것은 어려운 일이다. 병원처럼 늘 습관화된 업무의 연속선상에 있는 구성원이 많은 조직에서 조직개편을 하려면 단계적 접근과 패러다임 전환을 위한 교육 및 설득 작업이 반드시 병행되어야 한다. ‘변하지 않으면 우리 병원도 미래를 장담할 수 없다‘는 사실을 직원들에게 이해시켜야만 병원 조직문화의 변화가 가능하다. 다른 조직에 비하여 과거로부터 수직적 구조와는 무관하게 수평적 구조를 가지고 있는 특징이 병원 조직문화의 특징이라고 볼 수 있다.

해설. 다른 조직에 비하여 유난히 보수적이고, 수직과 수평이 혼재되어 있는 병원의 조직문화에도 이제 새로운 바람이 필요한 시점이 되었다.

문제 9. 다음 중 리더십이 갖는 영향력에 대한 설명으로 거리가 먼 것은? 정답 : 2

보기 리더십은 구성원에게 목표 달성에 기여할 수 있는 동기를 부여하고 구성원의 사기를 높이며 업무에 몰입할 수 있는 여건 조성을 돕는다. 리더십은 구성원의 개인 역량을 강화하도록 촉진할 수 없으므로 개인 스스로 노력하도록 지시한다. 리더십은 개개인의 역량을 결집하여 집단 역량의 크기와 효과가 개인역량의 산술적인 합 이상이 되도록 도와주며 집단 성과는 물론 조직 전체 성과를 향상시킨다. 리더십은 외부환경 변화에 대한 조직 적응력을 높여 조직발전을 위한 변화 주도를 돕는다.

해설. 리더십은 구성원의 개인 역량을 강화하도록 촉진한다. 리더는 구성원을 유능한 인재로 성장시키기 위해 리더십의 일환인 멘토링, 코칭을 활용하여 사회화 과정을 돕는다.

문제 10. 다음 중 고객의 이동경로를 작성할 때 주의할 점으로 적절하지 않은 것은? 정답 : 2

보기 이동경로상의 응대는 실제 가능한 행동으로 설정해야 한다. 고객의 접점을 작성할 때 잠깐 동안 머무르는 접점은 제외한다. 이동경로의 시간을 고객 중심으로 결정해야 한다. 고객이 만족할 수 있는 시간을 설정해야 한다.

해설. 고객의 접점을 작성할 때 잠깐 동안 머무르는 접점일지라도 반드시 경로에 포함해야 한다.

문제 11. 다음 중 팀 리더가 피해야 할 언어 습관이라 할 수 없는 것은? 정답 : 3

보기 격렬한 화약 같은 말 방어적인 말 끊임없이 말을 걸며 대화하기 빗대어 하는 말

해설. 침묵은 상대방에게 의심, 혼동, 추측, 경멸, 무관심, 냉정함을 전한다. 일반적으로 부하직원이 리더와 이야기하는 것은 부담되고 어려운 일이다. 부하직원의 대화가 침묵 속으로 빠지지 않도록 리더는 끊임없이 말을 걸며 대화를 이끌어 나가야 한다.

문제 12. 다음 중 전화응대 시 주의사항으로 적절하지 않은 것은? 정답 : 3

보기 바른 자세 유지 즉각적인 대답 자신의 신원 보호 노력 고객의 신원 파악하기

해설. 자신의 신원 밝히기(병원 매뉴얼에 따른 순서대로 인사말과 소속, 성명을 명확히 밝힌다.)

문제 13. 다음 중 경영목표를 올바로 설정하기 위한 요건으로 적절하지 않은 것은? 정답 : 3

보기 측정가능성 충분성 편향성 명료성

해설. 경영목표의 성과가 기업의 경영목적 달성에 기여하는 것이어야 한다. 따라서 경영목표는 경영목적에 상응하여 균형 있게 추진될 수 있어야 하며, 어느 한 특정 업무를 편향적으로 강조하는 것이어서는 안 된다.

문제 14. 다음 중 병원조직의 난제에 대한 설명으로 거리가 먼 것은? 정답 : 3

보기 병원 내 구성원 개개인과 조직단위의 목적이 다양하다. 병원조직이 추구해야 하는 목적이 다양하여 통일된 조직 목적 설정이 어려울 뿐만 아니라, 의료서비스의 양과 질 모두를 평가할 계량적 목표 설정 방법이 없다. 구성인력이 단순해서 갈등 조짐은 없는 편이다. 병원조직의 구성원은 대부분 업무수행 과정에서 두 가지 이상의 계층에 동시 지휘를 받는다.

해설. 구성인력이 다양하여 갈등이 잠재되어 있다. 병원조직은 의사, 간호사 등의 고도의 전문성을 갖춘 숙련된 기술지식인력으로부터 단순 노무인력에 이르기까지 수준이 각기 다른 안력들이 협동하여 일하는 조직체이다.

문제 15. 다음 괄호 안에 들어갈 말은? 최근 국내 의료서비스의 수요는 질병 중심에서 환자의 치료와 건강증진을 통한 삶의 질 중심으로 이동하고 있다. 전반적 삶의 질이 향상됨에 따라 고객은 의료서비스 질에 대해서도 수준 높은 서비스를 요구하고 있다. 이제 병원은 환자를 ( )로 인식하고 그들의 니즈(needs)를 정확하게 수용하여 의료서비스를 제공해야 할 단계에 와 있는 것이다.

정답 : 프로슈머(prosumer)

해설. 최근 국내 의료서비스의 수요는 질병 중심에서 환자의 치료와 건강증진을 통한 삶의 질 중심으로 이동하고 있다. 전반적 삶의 질이 향상됨에 따라 고객은 의료서비스 질에 대해서도 수준 높은 서비스를 요구하고 있다. 이제 병원은 환자를 프로슈머(prosumer)로 인식하고 그들의 니즈(needs)를 정확하게 수용하여 의료서비스를 제공해야 할 단계에 와 있는 것이다.

문제 16. 다음 괄호 안에 들어갈 말은? ( )는 현관을 들어선 환자나 가족이 가장 먼저 직접적으로 병원 직원과 만나는 곳이며, 따라서 가장 긴장하고 있는 접점이다. 따라서 이 부서는 모든 병원 부서 중 가장 중점적으로 노력하고 있음에도 불구하고, 직원 친절도에서 가장 낮은 고객만족도를 보이고 있는 실정이다.

정답 : 접수부서

해설. 접수 부서는 현관을 들어선 환자나 가족이 가장 먼저 직접적으로 병원 직원과 만나는 곳이며, 따라서 가장 긴장하고 있는 접점이다.

문제 17. 다음 괄호 안에 들어갈 말은? 말하는 사람이 듣는 사람에게 메시지를 전달하고, 그 결과를 피드백 시키지 못하는 경우를 ( )이라고 한다. 의사전달 과정에서 듣는 사람이 반응이 없거나 반응을 보일 수 없는 경우에 커뮤니케이션 장애가 발생한다. 이런 경우에는 확인, 재발신, 사전설명이나 주의환기 후에 핵심적인 내용을 수용할 수 있도록 메시지 내용을 강조하는 것이 좋다.

정답 : 일방적 커뮤니케이션

해설. 말하는 사람이 듣는 사람에게 메시지를 전달하고, 그 결과를 피드백 시키지 못하는 경우를 일방적 커뮤니케이션이라고 한다. 효과적인 커뮤니케이션이란 메시지를 주고 그 결과를 피드백 받는 것인데, 의사전달 과정에서 듣는 사람이 반응이 없거나 반응을 보일 수 없는 경우에 커뮤니케이션 장애가 발생한다. 이런 경우에는 확인, 재발신, 사전설명이나 주의환기 후에 핵심적인 내용을 수용할 수 있도록 메시지 내용을 강조하는 것이 좋다.

문제 18. 다음 괄호 안에 들어갈 말은? 조직문화 유형 중 ( ) 유형은 구성원 상호 간의 신뢰감과 화목, 집단의식을 강조하는 반면, 환경 변화에 대해서는 비교적 소극적 경향을 보이고 인간적 배려를 우선시하는 업무수행 방식을 지향한다.

정답 : 관계지향

해설. 관계지향 유형은 구성원 상호 간의 신뢰감과 화목, 집단의식을 강조하는 반면, 환경 변화에 대해서는 비교적 소극적 경향을 보이고 인간적 배려를 우선시하는 업무수행 방식을 지향한다.

문제 19. 다음 괄호 안에 들어갈 말은? ( )과(와)의 의사소통 시 주의할 점은, 남이 아닌 자신의 견해를 이야기하며, “너” 대신에 “나”를 사용한다. 구체적으로 예를 들어 말하도록 하며, 가능한 한 짧게 이야기한다.

정답 : 청소년

해설. 청소년과의 의사소통 시 주의할 점은, 남이 아닌 자신의 견해를 이야기하며, “너” 대신에 “나”를 사용한다. 구체적으로 예를 들어 말하도록 하며, 가능한 한 짧게 이야기한다.

문제 20. 다음 괄호 안에 들어갈 말은? ( )란 대인관계에서 일어나는 사건의 의미를 추론하는 과정과 추론된 사고 내용을 의미한다.

정답 : 대인사고

해설. 대인사고란 대인관계에서 일어나는 사건의 의미를 추론하는 과정과 추론된 사고 내용을 의미한다.